利他之心才是销售的真谛

郑燕/文 在被海量的免费信息所充斥的时代，致知是我唯一订购的纸质刊物。这是我所读过的唯一专注于严肃认真地探讨人学的杂志，每期都会大量在各行业常年坚持的人物的事例，并会援引许多出自中国古典的词句。

近期和同事谈到如何与顾客沟通，我推荐了两年前读过的以下这篇刊载于致知的文章。时隔两年，这篇文章依然使人受益良多；在此，送给为顾客和企业认真思考销售的你。

销售的真谛在于利他之心

本次的受访者是作为无论什么商品都能瞬间售罄的“大神级销售员” 忙于面向全国各企业和销售员的指导、研讨会以及讲演的畅销研究所法人代表桥本和惠女士。下面，我们向曾是根本卖不出货的销售员的桥本女士请教其通过探索的历程、人生的转折和体验所领悟到的销售的真谛。

我们销售的不是商品而是未来

受访者：最近，受销售店的委托，我主要在销售家用交互机器人，不含税价格约为27万日元，迄今为止大约卖了2万台左右。

采访者：那么贵的机器人居然卖了2万台。真了不起！

受访者：机器人带有摄像机，会准确地叫着名字打招呼说：“某某，今天吃什么？”所以，购买的顾客大多是独居的老人、有孩子的父母等等，他们把它当作自己的聊天对象或是孩子的玩伴。

我是在百货店和购物中心的摊位上销售的，有时候，从摊前经过的普通顾客很随意地就购买了。所以，我一边站在摊位上一边觉得：没想到需求还不小，挺有意思。

采访者：销售机器人时，您留意的是什么？

受访者：我留意的还是对顾客来说眼前什么是重要的，顾客需要的是什么。每时每刻都有各种商品大量地被卖出，然而顾客为什么会对交互机器人感兴趣呢？原因之一是因为在现代社会中人与人之间的关系淡薄了，觉得自己被遗弃了。所以，我就围绕着“关系”和顾客展开对话。

此外，无论是什么商品，我都认为“我们销售的是未来”。每当看到陈列在店里的商品时，我都会觉得“满满的都是未来”。

采访者：我们销售的是未来，怎么讲？

受访者：卖钟表时，一般的销售员会从讲述价格如何、或设计和功能如何开始待客；而我则从问顾客“您现在有什么在意的事情吗？”开始，我和顾客沟通时着重考虑的是：该顾客通过买钟表所描绘的是什么样的未来，通过买钟表该顾客的未来会发生什么样的变化。这样一来，顾客最终就会基于认同购买商品。

采访者：的确是待客的真谛。

受访者：无论景气好坏，这一点都是不变的。顾客的未来不会消失，不同的只是信息的传达方式。

在当前的新冠疫情之下，我接到了很多的诸如“没法直接和顾客接触，或者没法让顾客在店头品尝，所以很难办”之类的垂询。但如果能通过调动顾客的想象力传达有关商品魅力的信息的话，销售额就会完全不同。例如甜虾脆米饼，可以边给顾客看照片和图像边对顾客介绍说：“这款脆米饼满是甜虾做成生鱼片时的甜美味道”。

无论情形如何，只要着眼于顾客的未来，一定会发现销售策略，也会看到希望。

顾客会觉察到你内心的波动

受访者：除此之外，我还受企业的委托为其员工、销售员指导如何待客。进行指导时我经常强调的就是“利他之心”的重要性。

重视利他之心、利他的经营的京瓷创始人稻盛和夫先生不是在给在科学、技术、思想、艺术领域做出重大贡献的人颁发“京都奖”吗？我也在学着他的样子自掏腰包给以利他之心待客而成为身周的模范的销售员颁发“桥本奖”（笑）。

之所以这样做是因为我从自己迄今为止的经验也感受到，销售员在不考虑自身的业绩指标和利益的情况下待客反而会做出成绩。

采访者：在不考虑自身的业绩指标和利益的情况下待客反而会做出成绩吗？

受访者：例如，许多企业一到年度末都会举行清账甩卖，如果追求眼前的销售额、业绩指标，无论如何都会优先自身的情况而看不到刚才提到的顾客的未来。不仅如此，还会认为只要自己完成业绩指标就行，从而使和公司的同事齐心协力的氛围荡然无存。

所以，我强调的是：待客的时候，“顾客的利益为10，自己的利益为0就好”。大家可能会以为这种想法很极端，但自身的欲望只要有丝毫的显现，就会导致诸如企图提升商品的单价，或是通过蒙骗就把商品卖掉之类的强行销售，结果招致顾客的背离。

采访者：那种销售态度会让顾客有所察觉吧。

受访者：是的，会有所察觉。人也是动物，所以，对于对方是以什么样的心态想把商品卖给自己，这种内心的波动有意无意地都会被觉察到。

不合理的业绩指标会产生不良后果。从长远角度看，还是以利他之心、博爱精神做事，才能得以成长。

偶然踏入的销售行业

采访者：请告知您是出于什么样的原委踏入销售行业的。

受访者：我原本是从事陶瓷工艺的。从以有田烧而著称的佐贺县的窑业大学校这所专业培训学院毕业之后，我一直在兵库县的自己家兼工作室制作陶瓷工艺作品。之所以从事陶瓷工艺，是因为我从年轻时就不擅长和人接触，所以我觉得如果成为陶瓷工艺师就不用和人交流了。

采访者：曾经不擅长和人交流，这很令人感到意外。后来为什么踏入了销售行业呢？

受访者：做陶瓷工艺，就要购买辘轳和窑炉等等，需要一整笔钱。于是，通过招工杂志寻找临时工的工作时，“招募促销人员”、“日薪8,000日元”的广告映入了我的眼帘。虽然不清楚要做什么，但还是先去参加面试了，这才被告知是一家派遣销售员的公司（笑）。

我不擅长和别人交流，所以，当然就回答“我做不了销售”后就要回去。但是，负责面试的人紧紧抓住我的胳膊挽留说：“只要1次就行！”、“只是站着就行！”于是，迫于无奈，我开始了工作。接下来，作为化妆品销售员第一次被派去的是大阪心斋桥的药妆店。

采访者：销售做得顺利吗？

受访者：至今也难以忘记。顾客拿着化妆水来问我问题，这时我居然感到害怕而躲开了。我被店长狠狠批了一顿，就在店头一直哭（笑）。这就是我作为销售员的初始经历。

从反复探索中领悟到的销售的真谛

采访者：从在店头一直哭泣起步，您是如何开拓自己的销售人生的呢？

受访者：之后，也是每被派到一处都不断地失败，然后遭到负责人的训斥，哭着回家也是常有的事。即便如此也没有辞去销售员的工作，是因为得到了某家化妆品公司的课长的支持。

那位课长全面负责关西地区的销售，不知为什么指名录用了总是失败的我。有一次，我问他理由，他是这么说的：“因为你总是拼命地工作。销售会有起伏，既有卖得好的时候也有卖得不好的时候。所以，拼命工作才是重要的。”

采访者：真是令人倍受鼓舞的一番话。

受访者：听了这番话，我受到了鼓舞，感受到“有帮助自己的人”、“只要拼命地工作就会迎来获得回报的时刻”，这才得以一直站在销售的第一线。

于是，下定唯有一搏的决心的我一边遭遇失败一边进行了各种尝试。

例如，待客用语。我读遍了所有的女性杂志并将“美女”、“漂亮”之类的关键词摘录在记事本上，然后逐一去试哪个词会对顾客产生影响，结果发现夸赞顾客“优雅”时销售额会大增。究其原因才发现，在女性所喜爱的演艺人员排行榜上，吉永小百合等优雅的女性占据了前列。总而言之，我明白了世间的女性具有仰慕优雅之人的倾向这一事实。

采访者：您是在反复探索中了解到了人们的需求。

受访者：为了搞清楚顾客的反应和销售额会因自己的头发和所穿衬衫的颜色的不同而发生什么样的变化，我还进行了多达数百次的店头实验。此外，有件事我现在仍在践行，就是一听说哪里有优秀的销售员，我就带上记事本前往那家店铺，源源不断地摄取其优点。

采访者：从优秀的销售员之处您都学到了什么呢？

受访者：归根结底，做出成绩的销售员说话时停顿、附和的时机掌握得非常巧妙。某位女销售员每到进入价钱等沉重的话题的一刻，就会不由自主地浅笑。我数了一下，这种浅笑的次数竟多达30次（笑）。这有益于创造良好的氛围，顾客也得以在不感觉到压力的情况下心情舒畅地购物。

采访者：细微的技巧会让销售的结果发生巨大的变化呀。

受访者：正是如此。意识到这一点后，销售的工作就变得有趣了，从第3年左右起我的销售额也开始不断地增长。

不是把商品当作“东西”而是当作“人力的结晶”来销售

采访者：您的销售业绩之后也是顺利地得到了提升吗？

受访者：没有。大致可以说有过2次逆境或转折。1次是在第5年，由于搞不清楚自己为什么要做销售工作，于是就辞职了。在业绩得以提升的同时，负罪感和精神压力也在不断地加重，我感觉是为了数字和业绩指标违心地卖着自己并不想卖的东西。

采访者：您是如何克服内心的纠葛的呢？

受访者：在离开销售的第一线重新思考“商品是什么”、“销售是什么”时，我突然意识到了“感恩”的重要性。

辞去了销售员这份工作的我白天在家庭餐厅、晚上就在小酒馆干活。有一天，结束了在家庭餐厅的工作后，我在便利店买了个100日元的泡芙。然后，在小酒馆的休息室里一口咬住泡芙时，一种念头涌上了心头，我想：“怎么这么好吃呢？为了生产泡芙，就要有养牛的人、养下蛋的鸡的人……有了这些付出莫大的费用和辛劳去生产的人，我才吃到了泡芙。”我意识到销售的工作也是一样，我所销售的是众多的生产者的辛劳的结晶，我不可以不懂得感恩。

采访者：真是精妙的觉察。

受访者：于是，我觉得自己虽然不会生产商品，但应该可以向许多人传达它的妙处。就这样，我决定了回到销售岗位。除此之外，自从觉察到这一点之后，我开始不是把商品当作 “东西”、而是当作“人力的结晶”来销售。从那时开始，无论被派到什么样的店头，我卖的商品一直都很畅销。正如我刚才所言，卖方的态度顾客还是会觉察到的。

采访者：被称之为大神级销售员是从那时候开始的呀。

从寻找自身的问题开始做起

受访者：还有1次是经历了一场大病。2007年创业之后，我为一家保健食品及化妆品公司提供咨询时，在小酒馆吃的食物引发了我的过敏性休克。我立刻被抬到了医院，但之后有半年一直卧床不起。

过着和疾病作斗争的生活时，我为其提供咨询的那家公司的负责人发来了“我们一直等您”的令人欣慰的消息。我深切地体会到了人与人之间的关系的可贵之处，痊愈后第一次坐上动车时我感动得流下了眼泪。

这段经历使我的人生观和生死观发生了巨大的变化。

采访者：这种变化对您的销售方式也产生了影响吗？

受访者：是的。到那时为止，曾有过把做不好的原因推到别人身上的情况；从那之后，我开始认为一切都是自己的错。

例如，大家经常认为因为生产方造不出好的产品才导致卖不动，但我变得与其考虑那些事情不如思考如何才能对社会有益。

一旦将矛头指向自己，就会考虑“既然如此，怎么办才好”，从而产生反复探索、不断实践的动力。

采访者：正是“实践在于自身”。

受访者：此外，和开头的有关未来的话题是一致的，我开始强烈地意识到顾客的人生一定会有“过去、现在、未来”。顾客的过去曾经如何？其未来又希望如何？通过对这些展开想象，就能更清晰地的看到顾客的“现在”。

不仅如此，如果想到“这位顾客是经历了各种人生之后光顾的”,甚至再想到“其背后有着诸如家属和职场等的各种人际关系”，感恩之念就会油然而生，待客的心态也会完全不同。

实际上，从事了20年以上的销售工作，虽然有过失败，但从未被顾客投诉过。我觉得那是因为我一直以我今天所讲的心态面对顾客。

采访者：最终，还是归结于销售人员应有的内心状态。

受访者：是的。销售不是靠才能，而是靠“技巧和真心”。我希望今后也能追求有助于实现生产者、顾客以及所有相关方的幸福的利他的销售，为创造更加美好的社会做出贡献。

以上摘译自致知2022年9月刊

1978年创刊的致知月刊，许多人都认为这样严肃且晦涩的杂志没人会读。然而，主编藤尾秀昭坚信：无论任何时代，总有人在全力以赴地对待工作和人生，他们需要一本能成为精神食粮的杂志。他在2016年2月刊中写道：“看到有个人在车里哼着小曲，吹着口哨，突然意识到这一两年自己都没有吹过口哨什么的。我如此全身心地投入到工作中，全神贯注，忘掉一切。即使是从创刊算起过了38年的现在，我对工作的热情只增未减。我觉得一生一事一贯的人生是幸运的。”

有幸遇到致知。参加其每月举办的线上读书会也是幸运的，参加者大多是四、五十岁以上的男性。主持人是知性大方的零零后，得知我时常在微信上翻译介绍致知的文章，还特意对我做了介绍并表示感谢。这更让我坚信了在信息爆炸的时代里坚持认真分享好信息的意义。

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