3180元餐券丢失，酒店回应不退不补 律师：消费者可提供未消费证明与酒店协商

“花费3180元买的预售餐券，因餐厅未按规定时间开放，团建计划被搁置，后来经过了春节假期，20张餐券一张没用就找不到了，酒店回复说不退不补。”近日，市民侯女士向记者讲述了自己的糟心事。2023年，她通过销售渠道购买了济南润华皇冠假日酒店20张餐券，因餐厅延迟开放，团建事宜被搁置，等到再次使用时发现餐券丢失，侯女士向酒店及销售人员求助，酒店方表示餐券不退不补，丢失无法消费。对此，侯女士表示不满，并与酒店多次沟通无果。

9月1日，记者从济南润华皇冠假日酒店自助餐厅处了解到，该自助餐厅的餐券有电子和纸质两种，纸质餐券可凭餐券就餐，电子餐券可出示券码，若纸质餐券丢失无法凭发票获取电子餐券。“顾客可凭餐券退款，但因为餐券不是实名制的，不记名不挂失，如果顾客纸质餐券丢失是不能退换的”该酒店工作人员说。对于侯女士的诉求，该工作人员表示将向领导进一步反映情况。

顾客称花费3180元买的餐券丢失，无法补办或退款

2023年11月9日，侯女士购买了济南润华皇冠假日酒店自助餐厅20张餐券，总价值3180元，计划在2024年元旦假期之际，与员工一起团建就餐。

“销售说酒店元旦之前会开业，我想元旦的时候正好带着员工去团建，直接就购买了20张餐券。”侯女士告诉记者，1月24日她曾预约就餐，但因酒店刚开业，被告知自助餐厅无法就餐，用餐规划搁置，事后侯女士曾跟销售人员沟通退款，却发现餐券已丢失。

记者在团购平台搜索发现，皇冠假日酒店在订房必读里标注：2024年1月5日到2024年3月31日，大堂酒廊、全日餐厅自助晚餐、行政酒廊暂停营业，并提示有效期2024年1月29日起。“当时买餐券的时候没和我说餐厅延迟开放，餐厅3月底才开业，导致我们团建推迟，酒店对此并未作出解释。”侯女士说。

“20张自助餐券一张没用找不到了，该酒店自助餐厅部经理了解事情经过后称会向领导反馈，目前我没有收到回复。”侯女士称发现自助餐券丢失后，她及时联系酒店解决，酒店回复称不退不补，对此侯女士表示不满。侯女士表示在购买餐券时商家并没有向她说明餐券使用规则，后来才被告知餐券上印有“不退不换”的字样。

酒店：餐券不记名销售，丢失无法退费

律师：消费者可提供未消费证明与酒店协商

对此，记者联系到酒店自助餐券的销售人员了解相关情况，该销售人员表示，客人买了优惠餐券，开具发票，已经完成了一次消费闭环，餐券丢失没办法退补。“客人因为餐厅开业时间不满，想退款是没问题的，此前已跟财务沟通退款，需要顾客将餐券归还，把发票抵消，但顾客此时发现餐券丢了，这种情况我们是无法进行退款的。”该销售人员说。

9月1日，济南润华皇冠假日酒店自助餐厅工作人员告诉记者，自助餐厅于3月底对外开放，自助餐厅的餐券有电子和纸质两种，有纸质餐券可凭纸质餐券就餐，如果是电子餐券可出示券码，若纸质餐券丢失无法凭发票获取电子餐券。记者了解到侯女士购买的正好是纸质餐券。

“因为券不是实名制的，不记名销售也是为了方便客户赠送，如果餐券丢失是没有办法退款的，退款的话是需要顾客退回餐券的。”自助餐厅工作人员表示。

针对此次事件，山东争渡律师事务所黄西文律师认为，商家与消费者各执一词，在双方均无证据的情况下，可按交易的习惯和规则，公平合理地处理。首先要看双方在合同中是否有交易规则约定，对于丢失餐券情况有无明确的告知，能否补办或退款等规则，其次，顾客本身需尽保管义务，若餐券印有丢失“不退不补”字样，一旦丢失消费者需承担一定的经济损失。

“若顾客未关注到餐券的标注细则，商家也没有明确告知的情况下，双方可以进行协商解决。”黄西文律师表示，关于协商退款最重要的一点是，顾客需要提供没有产生消费的证明，或酒店能证明涉事餐券已经产生消费，可以不予退还。此外，律师提醒消费者，预付型消费要明确交易券的使用细则，妥善保管，同时索要正规合同或发票，以便必要时作为证据提供。

记者:韩明霞 编辑:牛伟密 校对:李莉 实习生:王瑞

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