在京东买一次家电,唯品会买一次衣服,才发现电商的卷
最近两年,网购消费确实变了不少。今年夏天家里换洗衣机,京东的服务就让人格外意外,一次下单,竟能有三次上门服务——一次上门收走旧洗衣机,一次是送来新的,最后还有人约时间来上门安装,整个过程省心不少。
以前这样的服务,线上大概率难有,总觉得不是太麻烦就是步骤会少,尤其是处理旧家电,只能自行先处理,远不如专卖店来得省心方便。因为只要跟店里约好,别人就能2024正版资料大全免费鹤立鸡群:提供一站式服务,保质保量。
现在京东同样一揽子全包,网上动动手指下单,旧家电处理了,新家电也到家了,等于是将线下专卖店的服务,搬到了线上,还不用专程跑一趟。
买衣服也很让人意外,今年发现唯品会这一“小众”电商上,竟有免费上门退换货服务。这其实是网购买衣服十分需要的方便,毕竟最怕不合适,退货换货很常见。
其中换货还尤其怕麻烦,需要先和商家沟通,审核同意,再寄回去不合适的,再等商家收货检查最后给寄出正确尺码的衣服,一来二去,六七天的时间就过去了,费力又费时间。
现在唯品会换货就很简单,买的衣服小了、鞋子小了,尺码不符,可以直接要求上门换货。也就是顺丰快递员直接带着合适尺码的,上门来换走不合适的,减少了太多等待时间,这一服务的含金量可想而知。老实说,今年迷上唯品会,很大程度就是图它的这一独特方便。
从买家电到买服饰,不难看出,电商服务进化了很多。最近几年都说电商圈变“卷”了,不得不说确实是这样,卷服务已经卷出了新高度。
最近这两大电商发布财报成绩单,就明显十分注重服务体验带来的用户黏性。比如京东财报明确提出要持续巩固用户体验核心优势,并将用户数购买品质双位数增长放到了财报最显眼的第一列。
唯品会财报成绩中也重点关注超级VIP,显示超级VIP(SVIP)活跃用户数同比增长11%,贡献了线上消费的47%。成绩背后,正是服务体验带来的推动力。
眼下电商进入第三个10年,目之所及,能网购的用户都已经网购了,用户总量见顶,卷存量也只能用好的体验来留住用户。所以电商现在很重视用户,服务体验成为了一大抓手,各种升级开始“无孔不入”。这对于消费者来说也是好事,从曾经的不太方便到现在的越来越方便,未来还有更好的体验。
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